[日本连续剧血疑]招行信用卡中心与小i机器人打造先进智能知识库

时间:2019-06-25 12:28:07 星期二 作者:热点新闻 热度:99℃

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  昆明市工会网6月25日电 对于智能化的AI系统而言,知识库就是能量源。能量产生于知识的创造、汇集、利用、共享这一动态过程,先进的知识库能够让知识的价值形成势能,最终驱动智能化系统实现高效、精准的运行,为用户提供极致的服务体验。

  招商银行信用卡中心是最早对传统知识库进行智能化升级,引入智能服务系统的金融机构之一。2013年,招商银行信用卡中心便携手小i机器人打造了智能知识库系统,将多渠道多维度的企业知识在一个后台统一维护,在客服效率提升,客服工作流程优化等多个方面实现了创新突破。

  随着用户量和服务频次的快速增长,智能客服系统的数据量暴涨,将海量的数据和知识进行更科学的管理和利用,使其反哺于客户服务和业务管理成为新的方向。为此,招商银行信用卡中心与小i机器人对知识库实施焕新,以使用者需求为出发点,采用先进的技术框架作为支撑,打造了一套使用者体验更佳,且具备高成长性和扩展性的智能知识库。

  焕新的招商银行信用卡中心智能知识库拥有三大先进特性:首创性地实现全员采编;强大的知识采编能力实现无损格式转换和采编;使用者与系统的交互体验互联网化、人性化。

  全员采编让人人成为知识的贡献者和享用者

  招行信用卡中心的智能知识库定位为全中心的企业级知识库,通过企业级权限与企业级工作流程,公司所有人都可以在前端采编,就像社区发帖子一样简单,而过去只有十个管理人员才可以采编。

  全员采编能够充分调动企业全部资源,发挥每一个人的智慧和力量,让知识库的扩建更快,知识量更广。与此同时,每个人所贡献的知识都是开放的,可供其他人同时使用,在企业内部形成知识的开源和共享,让客服系统后台的知识体系更完善。

  无损采编让用户工作轻松简单

  Word文本是最普遍的文本格式,采编者在进行Word文本知识采编时,知识库能够准确自动化拆分,实现近乎无损转换网页格式,最大化释放人力付出,而且文章编辑时长由最长30分钟缩短至5分钟。这一过程中,采编者只需要通过新增、导入、选择文章、确认四步即可快捷完成,解放重复劳动和无产出操作。

  互联网化交互更友好、更人性

  坐席的首页界面做到利用率最大化,公布栏、收藏夹、最热文章等高频模块均在首页展示,坐席可以根据个人需要和习惯自定义安排,简单拖拽即可。难能可贵的是,交互界面对视觉效果做了科学优化,有四种主题颜色可自行定义,其中包括护眼色,以缓解用眼疲劳,做到健康关怀。

  知识库还采用了世界上顶级的开源搜索引擎——Solr,大大提高了坐席的知识搜索速度和精度,而且搜索引擎能够自我成长,自我更新。坐席在搜索知识时,极端情况搜索步骤由5步降到2步,结果文档通篇展示,无需多页面跳转,最大程度减少搜索步骤,提高操作效率。

  智能知识库作为智能服务系统中的独立且关键的一环,对效率和效果有决定性作用。招商银行信用卡之所以连续荣获“顾客最满意品牌”,与智能化服务创新密不可分。

  项目完成后,小i机器人收到招商银行信用卡中心的感谢信。感谢信对小i机器人团队专业、高效的技术水平,对团队的敬业精神和克服困难的能力给予高度赞赏。招行与小i机器人从2012年开始合作,从微信上的智能客服机器人到打通全渠道的智能客服系统,再到不断进化的智能知识库,用7年的时间探索出了一条“智能+”金融的“AI赋能行业”的可行路径。

  截至2018年底,国内信用卡总发卡量达到6.38亿张,其中招商银行信用卡发卡量突破1亿张,数字背后凝练的是企业对前沿技术积极探索与不断实践的努力付出。